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郭媽媽和鄰居參加乙旅行社舉辦的4月15日出發英國12日團，每人團費81,900元。3月下旬冰島火山爆發後，火山煙塵逐漸東飄，郭爸爸和兒女擔心有氣喘病史的郭媽媽，在行程中會被火山煙塵誘發氣喘，力勸郭媽媽取消行程。

3月底，郭媽媽去電向乙旅行社詢問取消行程的可能性，乙旅行社表示，由於目前航空公司尚未宣布班機停飛消息，而且機票都已經開了，如果郭媽媽取消，最多只能退還團費70%，郭媽媽不願損失團費，決定多帶一點藥，照樣成行。

沒想到出發當天，本團所搭乘的班機飛到曼谷後，收到英國關閉機場的訊息，又折返回台，畢竟是天災，郭媽媽也不想責怪旅行社，只是希望旅行社能盡快退費，然而，乙旅行社卻表示「必須先確認外站取消費及航空公司退票金額，暫時還不知道能否退費給旅客」。

Q1：旅客主張因客觀風險事由有影響生命、身體、健康之疑慮而取消參團時，旅行社應如何處理？

A1：團體因不可抗力或不可歸責於雙方當事人之事由而無法成行時，旅行社依國外旅遊定型化契約第14條規定，扣除已代繳的行政規費及必要費用後，將餘款退還旅客。若所發生的狀況，不一定會影響到團體行程，但旅客擔心該狀況會危害到個人時，旅客得主張國外旅遊定型化契約第15條「出發前，本旅遊團所前往旅遊地區之一，有事實足認危害旅客生命、身體、健康、財產安全之虞者，准用前條之規定，得解除契約。但解除之一方，應按旅遊費用百分之   補償他方（不得超過百分之五）」解除契約。目前旅行社通常參考政府機關的正式公告(如：外交部所發布橙色警示(高度小心，避免非必要旅行)，或交通部觀光局針對特定事件發布的新聞稿)，來決定是否適用契約第15條相關規定，但若旅客身體狀況特殊，建議旅行社除依據主管機關指示，亦可考量旅客個人狀況斟酌適用本條。

以本案為例，郭媽媽在3月底詢問取消事宜時，歐洲班機仍正常起飛，尚未發生團體無法成行的狀況，因此乙旅行社以國外旅遊定型化契約第13條規定，向郭媽媽說明取消行程時的違約金計算方式，並無錯誤。但若旅行社改依同契約第15，扣除已代繳之規費及必要費用，並加計不超過團費5%違約金後，將團費餘款退還郭媽媽，既無損於公司，又能兼顧到郭媽媽的身體狀況，也不失為處理選項之一。

Q2：團體出發後因不可抗力因素折返，旅客得否請求旅行社退還全額團費？

A2：依國外團體旅遊定型化契約26條「旅遊途中因不可抗力或不可歸責於乙方之事由，致無法依預定之旅程、交通、食宿或遊覽項目等履行時，為維護本契約旅遊團體之安全及利益，乙方得變更旅程、遊覽項目或更換食宿、旅程；其因此所增加之費用，不得向甲方收取，所減少之費用，應退還甲方。」

本案中團體受火山灰影響，雖已出發但無法抵達旅遊目的地，班機飛到曼谷後又折返回台，雖然旅行社並未因變更行程而額外支出費用，但仍應善盡協助旅客之責，向航空公司及國外代理旅行社盡量溝通爭取退費，並依規定將可節省的部份退還給旅客。